Santa Cruz licita un nuevo Servicio de Información y Atención Telefónica Social

El Ayuntamiento de Santa Cruz, a través del área de Políticas Sociales, refuerza la accesibilidad y la atención ciudadana con un dispositivo multicanal capaz de gestionar más de 60.000 consultas al año a través de teléfono, WhatsApp, SMS y correo electrónico.

La Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Santa Cruz aprobó el pasado lunes, 08 de junio, el expediente de contratación del nuevo Servicio de Información y Atención Telefónica (SIAT) del Servicio de Atención Social municipal, una herramienta estratégica destinada a facilitar el acceso de la ciudadanía a los recursos y prestaciones sociales mediante una atención ágil, especializada y accesible.

El contrato, que se licitará mediante procedimiento abierto y tramitación ordinaria, cuenta con un presupuesto base de licitación de 952.759,58 euros, IGIC incluido, para un periodo inicial de tres años, con posibilidad de prórroga de hasta dos años adicionales. El valor estimado total del contrato asciende a 1.699.854,66 euros, incluyendo posibles modificaciones y prórrogas.

El alcalde de Santa Cruz, José Manuel Bermúdez, destacó que "este nuevo servicio supone un paso más en nuestro compromiso por acercar la administración a las personas, especialmente a quienes más necesitan el apoyo de los servicios públicos. Queremos que cualquier vecino o vecina pueda acceder a la información, orientación y acompañamiento social de forma rápida, sencilla y eficaz, eliminando barreras y mejorando la capacidad de respuesta municipal".

Por su parte, la concejala de Políticas Sociales, Charín González, señaló que "el SIAT no es únicamente un servicio de gestión de citas, sino una verdadera puerta de entrada a los Servicios Sociales municipales. Permitirá informar, orientar, derivar y acompañar a las personas en sus necesidades sociales, garantizando una atención más cercana, especializada y adaptada a las distintas realidades de la ciudadanía".

El nuevo SIAT funcionará como una oficina virtual de acceso a los Servicios Sociales del Ayuntamiento, ofreciendo atención a través de distintos canales de comunicación como teléfono, WhatsApp, SMS y correo electrónico, además de otros medios que puedan incorporarse en el futuro.

Esta apuesta por la atención multicanal permitirá mejorar la accesibilidad del servicio y facilitar la comunicación con aquellas personas que tienen dificultades para desplazarse presencialmente o que prefieren utilizar herramientas digitales para realizar sus consultas.

El servicio contará inicialmente con un equipo formado por cinco operadores, dos gestores telefónicos y una persona coordinadora, con capacidad para gestionar aproximadamente 60.000 llamadas al año, lo que supone una media de unas 5.000 consultas mensuales.

La atención personalizada se prestará de lunes a viernes, en horario de 08:00 a 16:00 horas, manteniéndose fuera de ese horario sistemas automatizados e información disponible las 24 horas del día.

Más accesible e inclusivo

Uno de los aspectos más innovadores del nuevo contrato es el refuerzo de las medidas de accesibilidad universal. El pliego contempla expresamente la atención adaptada para personas con discapacidad auditiva o del habla, así como la posibilidad de incorporar sistemas de videointerpretación en lengua de signos.

Además, el personal encargado de la atención deberá ofrecer información especializada sobre recursos sociales municipales, resolver dudas sobre prestaciones, orientar a las personas usuarias y derivar los casos que requieran intervención profesional específica.

Para ello, se establecen tres niveles de respuesta: atención inmediata, transferencia a personal especializado y respuesta diferida para aquellas situaciones de mayor complejidad.

El contrato incorpora un sistema de seguimiento y evaluación permanente para garantizar la calidad del servicio. Entre otras medidas, se incluyen la grabación de llamadas, la elaboración de informes mensuales, encuestas de satisfacción y controles mediante usuario anónimo.

Asimismo, se fijan indicadores de rendimiento exigentes, entre los que destacan que el 70% de las llamadas deberán resolverse en menos de dos minutos y treinta segundos, el tiempo de espera no podrá superar los 60 segundos y las campañas informativas deberán activarse en un plazo inferior a 24 horas.

Con esta iniciativa, el Ayuntamiento de Santa Cruz continúa avanzando en la modernización de los servicios públicos municipales y en la mejora de la atención social, reforzando los canales de comunicación con la ciudadanía y facilitando el acceso a los recursos de apoyo y acompañamiento social.