Agressions (6) – aussi dans le domaine du tourisme

7 octobre 2025 | Actualité / journal SEV, Agression et violence contre le personnel

STOP VIOLENCE

Agressions (6) - aussi dans le domaine du tourisme

Sara (prénom d'emprunt) est assistante clientèle depuis presque vingt ans, principalement dans le domaine des transports touristiques. Elle a travaillé durant dix-sept années aux Chemins de fer de la Jungfrau. Aujourd'hui elle est au Zentralbahn.

Durant les années passées aux Chemins de fer de la Jungfrau, elle a noté un changement en ce qui concerne l'ambiance parmi les voyageurs·euses. « Il n'y a plus de respect.Depuis la pandémie, les gens se comportent de manière beaucoup plus égoïste », explique-t-elle. Les agressions de passagers ne se manifestent pas seulement de manière verbale : Sara en a fait l'expérience, parfois elles sont aussi physiques.

Il s'agissait une fois d'une querelle entre deux groupes de voyageurs, un groupe de chinois et un autre de sud-coréens. Une directive avait été donnée de ne pas mettre des groupes de ces nationalités dans une même voiture mais à cause du manque de place, il n'a pas été possible d'en tenir compte. « La situation entre les deux groupes a dégénéré. J'ai essayé de trouver une solution et j'ai même proposé un bon cadeau. Soudain l'un des guides touristiques est venu vers moi et m'a frappée au visage. » Ce fut un choc pour Sara, mais l'auteur n'a subi aucune conséquence. « J'ai annoncé le cas à mon employeur et je n'ai jamais reçu de réponse. En revanche, on m'a signalé que j'avais provoqué cette réaction. »

Un autre incident plus grave est survenu un peu plus tard dans la carrière de Sara. Elle s'est alors retrouvée en présence d'un homme sans billet. « Je lui ai dit que soit il achetait un billet, soit il descendait au prochain arrêt. Il a refusé et est devenu agressif. Soudain il m'a fait une prise de catch et j'ai atterri violemment sur le dos, il se tenait debout au-dessus de moi », raconte-t-elle. C'est grâce au mécanicien de loc qui s'en est mêlé que l'homme a laissé tomber. Pendant ce temps, les autres voyageurs regardaient sans broncher. Sara a eu des contusions, mais, heureusement, elle n'a pas été véritablement blessée. Psychiquement, elle a pu se remettre de cet incident en parlant de ce qui s'était passé avec sa famille et son supérieur. « À l'époque il n'y avait pas de care team. Le mot d'ordre était : tu passes à autre chose et tu retournes au travail. »

Les agressions physiques sont heureusement restées des exceptions. Cependant, les insultes, les propos malhonnêtes ou tout simplement l'inattention étaient monnaie courante. « Beaucoup de voyageurs, en particulier les Suisses, sont très exigeants. Ils attendent beaucoup en contrepartie de leur billet. Si quelque chose ne leur convient pas - pas de place assise, des retards, une bousculade - tout de suite, ils protestent. « Les passagers internationaux sont souvent plus détendus, mais il y a là aussi des exceptions. »

Au Zentralbahn, elle se sent plus en sécurité. « Nous avons un care team composé de collègues qui ont suivi une formation et peuvent apporter leur soutien. En cas d'incident, nous faisons une annonce ESQ avec le téléphone mobile ou l'ordinateur portable. Cette annonce va directement à la police des transports (TPO). Selon la gravité, le cas atterrit devant le Tribunal. » Les moyens techniques de soutien sont particulièrement importants. « Nous, les assistant·es clientèle, nous avons un appareil de contrôle avec un bouton d'alarme. Si j'appuie dessus, la police des transports est immédiatement avertie. Grâce au GPS, elle voit où je me trouve et peut ainsi réagir rapidement. »

Malgré tout, il y a parfois des moments critiques. « Il y a peu de temps, je me suis retrouvée en face de deux hommes qui étaient couchés sous les sièges en 1re classe. Je les ai réveillés et leur ai demandé leur billet. Le premier m'a insultée gravement, l'autre était blessé. J'ai tout de suite appelé la police des transports et j'ai écrit un rapport. »

Sara a aussi été le témoin de propos racistes à Brienz et Meiringen, où des habitants ont insulté des touristes. « Dans ces cas également, je fais une annonce et si nécessaire, je donne l'alarme. »

Sara explique qu'avec ce qu'elle a vécu, elle a développé une autre manière d'appréhender la sécurité : « Avant je voulais tout faire comme il faut, contrôler chaque billet, suivre toutes les règles. Aujourd'hui, je me dis que ma sécurité passe avant tout. »

Eva Schmid