米国市場でアフターサービスのオンコール対応を刷新 生成AIを活用し顧客満足度向上と従業員の負荷軽減を実現

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◆ 生成AIと音声認識によって、問い合わせへの対応を自動化し、応答品質と速度を改善
◆ 将来は、機器監視やAIによる運用最適化をアフターサービス全般に取り入れ、さらなる品質向上を目指す

三菱重工グループは、米国市場におけるアフターサービスのオンコール対応（24時間電話サポート）の抜本的な改革を進めており、このたび三菱重工機械システム株式会社（社長：小嶋 聡、本社：神戸市兵庫区、以下、MHI-MS）において、顧客満足度の向上と従業員の負荷軽減の双方を実現する新たな仕組みを導入しました。当社グループのデジタルイノベーションブランド「ΣSynX（シグマシンクス）」（注）のもと、生成AIとデジタル技術を活用して、顧客からの問い合わせ対応を効率化するとともに、品質向上も実現。将来は、機器監視やAIによる運用最適化をアフターサービス全般に取り入れる方針で、さらなる品質向上を目指します。

オンコール対応は、製品の運転に関する問い合わせに24時間365日対応する、顧客との重要な接点です。当社グループの海外市場での事業拡大に伴い、この業務の効率化と品質向上は急務となっていました。従来の仕組みでは、オペレーターの負担やスキル差による品質のばらつき、通話記録の登録作業の負荷といった課題が顕在化していました。

MHI-MSは、業務プロセスを抜本的に見直し、生成AIによる回答アシストなどのデジタル技術を組み合わせた以下の仕組みを導入した結果、さまざまな効果を得ることができています。

＜仕組み＞

• 顧客との対話履歴を一元管理し、問い合わせの内容を正確に蓄積。
• 電話の自動振り分け、音声認識による会話の自動テキスト化、AIによる要約・登録を実現。
• 蓄積したデータを活用して、AIがオペレーターに回答案を提示。
• 必要な技術文書の情報を迅速に検索し、回答の正確性を向上。

＜効果＞

• AIを活用した自動化によって、通話を記録する作業が効率化。通話の記録数は従来の150件／月から500件／月へと3倍以上に増加。
• オペレーターへの回答の提案によって、応答スピードと精度が向上。オペレーターの負荷軽減と応答品質の均一化にも貢献。

三菱重工グループは、機械製品の稼働の最適化や、アフターサービス業務のさらなる効率化を目指し、機械製品の運転・保守・検査データを連携させ、機械製品を取り巻くサービス全体の知能化を推進します。この取り組みによって、人に依存しない仕組みを構築し、徹底した品質の均一化と業務効率向上を実現し、グローバル競争力を一段と強化していきます。

• ∑SynXは、多種多様な機械製品・サービスをデジタル技術で「かしこく・つなぐ」ことで、新たな価値を創出することを目指すデジタルイノベーションブランドです。

■ 関連情報

• 「かしこく・つなぐ」ことで、さまざまな社会課題を解決する「ΣSynX」
  https://www.mhi.com/jp/news/23100501.html
• 印刷紙工"カスタマーポータル"の開発
  https://www.mhi.com/jp/technology/review/sites/g/files/jwhtju2326/files/tr/pdf/593/593120.pdf

三菱重工グループについて

三菱重工グループは、エンジニアリングとものづくりのグローバルリーダーとして、 1884年の創立以来、 社会課題に真摯に向き合い、人々の暮らしを支えてきました。
長い歴史の中で培われた高い技術力に最先端の知見を取り入れ、カーボンニュートラル社会の実現 に向けたエナジートランジション、 社会インフラのスマート化、サイバー・セキュリティ分野 の発展に取り組み、 人々の豊かな暮らしを実現します。

詳しくは:

• 三菱重工グループのウェブサイト: www.mhi.com/jp
• オンラインマガジン SPECTRA: spectra.mhi.com/jp
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