CaixaBank crea la Oficina de IA para garantizar que todos los proyectos cumplen con la regulación, la ética y aportan valor

Sede CaixaBank

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• La Oficina nace de unos principios de IA responsable, con cuatro grandes funciones (gobernanza, operación, estrategia y cultura) y tres ejes de actuación (innovación, agilidad y cumplimiento).

• El nuevo equipo da cobertura a todo el ciclo de vida de cualquier tipo de IA, tanto la desarrollada en interno como la externa y ya sea agéntica, generativa o machine learning.

CaixaBank ha puesto en marcha la Oficina de Inteligencia Artificial, dependiente de la Dirección de Medios y con alcance para todo el Grupo, con el objetivo de garantizar que todos los proyectos corporativos vinculados a la Inteligencia Artificial cumplen con la regulación, la ética y el aporte de valor real para el negocio.

El nuevo equipo da cobertura a todo el ciclo de vida de cualquier tipo de IA, tanto la desarrollada en interno como la externa y ya sea agéntica, generativa o machine learning.

La Oficina de Inteligencia Artificial nace de unos principios de IA responsable definidos por CaixaBank, en cumplimiento de la legislación vigente y alineado con los valores éticos del Grupo. Estos principios guían su acción, y tiene cuatro grandes funciones: gobernanza, operación, estrategia y cultura. Se trata, en concreto, de garantizar que se opera con rigor y solidez, tener una estrategia clara que permita impulsar el uso de la IA y que ésta sea de valor, unida a la formación continua y a la gestión del cambio.

Todo ello se estructura en tres ejes de actuación equilibrados: innovación, agilidad y cumplimiento. La finalidad es impulsar la innovación, que todos los circuitos sean ágiles y con rigor en el cumplimiento regulatorio.

La Oficina de la IA, compuesta por un equipo de nueva creación formado por profesionales con perfiles muy heterogéneos y transversales, nace también con el objetivo de ser una "ventanilla única", un punto de entrada para cualquier necesidad relacionada con la IA y al que pueden acudir todos los empleados del Grupo para trasladar consultas, sugerencias o necesidades de casos de uso de IA.

Plan Estratégico 2025-2027

En el Plan Estratégico 2025-2027 CaixaBank ha diseñado su hoja de ruta en procesos y tecnología, que contará con una inversión global de 5.000 millones de euros. La estrategia tecnológica de la entidad en los próximos años se articula en torno a cuatro grandes objetivos: incrementar la agilidad y la capacidad comercial de sus áreas de Negocio; desarrollar nuevos servicios gracias a capacidades de vanguardia y a la simplificación de los procesos; potenciar la excelencia operativa mejorando la eficiencia y, finalmente, reforzar y evolucionar la plataforma tecnológica actual con los mayores estándares de resiliencia y seguridad.

El Plan Estratégico incluye planes para la renovación de los actuales canales y el desarrollo de nuevas capacidades comerciales y de servicio al cliente de la mano de la inteligencia artificial generativa.

Nuevas tecnologías para apoyar a empleados y clientes

Uno de los objetivos principales consiste en incrementar las capacidades de la red comercial para agilizar las operaciones y dar un nuevo enfoque al modelo de atención en oficinas, más centrado en el cliente y menos en las tareas operativas. Para ello, CaixaBank apuesta por la IA para dotar de capacidades conversacionales y operativas tanto a empleados como a clientes. De este modo, se aumenta la capacidad de atención comercial de los profesionales del banco, así como se incrementan las opciones de autoservicio de los clientes digitales, proporcionándoles herramientas que permitirán agilizar sus finanzas.

Entre los casos de uso más recientes implantados por CaixaBank se encuentra un asistente de soporte a la contratación remota, que utiliza la IA generativa para ayudar a gestores y clientes a reducir los tiempos de interacción e impulsar la contratación de productos desde los canales digitales (app de banca móvil y web). Por otra parte, ha implementado un agente basado en IA generativa que interactúa directamente con los clientes de la app de CaixaBank para ayudarles a explorar productos.

La inteligencia artificial se aplica también en la automatización de los procesos de negocio y operaciones, reduciendo la carga administrativa en las oficinas y mejorando los procesos de decisión de los empleados del banco para ofrecer la mejor oferta a sus clientes.

Finalmente, la IA permite mayor integración de los diferentes canales físicos, remotos y digitales con los que ya cuenta la entidad, brindando mayor flexibilidad y eficiencia, así como un mejor servicio a sus clientes.

En cuanto a la arquitectura tecnológica, CaixaBank está evolucionando hacia modelos más ágiles, flexibles, modulares y resilientes. La entidad también aplica en este objetivo la IA para la automatización de las operaciones de IT, lo que permite reducir el tiempo de resolución de incidencias, a la vez que genera eficiencias significativas en el coste de las operaciones por la mejora de procesos de backoffice y monitoreo.

De esta manera, la entidad ha conseguido, por ejemplo, incrementar un 20% la capacidad de respuesta en consultas de clientes y ha reducido un 80% el tiempo de respuesta en incidencias con tarjetas.

CaixaBank, líder en innovación

La tecnología y la innovación son clave para CaixaBank. Con la mayor base de clientes digitales del sector financiero en España, 12,5 millones, la entidad se sitúa a la vanguardia en el desarrollo de nuevos modelos y sistemas para dar respuesta a las demandas de sus clientes.

La entidad financiera, que cuenta con una filial tecnológica propia, CaixaBank Tech, y con equipos multidisciplinares para impulsar la digitalización, lleva la innovación a todos los ámbitos de la organización. A través de tecnología puntera como cloud computing, inteligencia artificial o big data, desarrolla recursos para ofrecer a sus clientes un asesoramiento más personalizado, mejorar la oferta comercial y la vinculación, desarrollar nuevos servicios financieros y agilizar los procesos de toma de decisiones.

Además, CaixaBank cuenta con un plan estratégico de seguridad de la información y es un referente en este ámbito, de acuerdo con los mejores estándares de mercado. Dispone de la tecnología más innovadora para prevenir y detectar ciberataques, velando en todo momento por la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información de la entidad, los clientes y los empleados.