Les démarches administratives : une épreuve pour 6 usagers sur 10

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Cette enquête révèle que :

• 61 % des personnes peinent à réaliser leurs démarches administratives ;
• Pour deux fois plus de personnes qu'en 2016 le problème est de contacter l'administration ou les services publics ;
• Près d'une personne sur quatre renonce à un droit.

Des difficultés en augmentation pour toute la population

Six personnes interrogées sur dix (61 %) déclarent rencontrer parfois ou souvent des difficultés à réaliser des démarches administratives contre 39 % en 2016.

Désormais, ce sont toutes les catégories de la population qui sont confrontées à ces difficultés. Ainsi, les jeunes (63 %) comme les personnes de plus de 55 ans (59 %) peinent à réaliser leurs démarches. La part des cadres et des professions intermédiaires, ou encore des diplômés de master et plus qui déclarent rencontrer ces problèmes augmente fortement, respectivement de 86 % et de 75 %. Toutefois, ce sont les ouvriers, les employés ou les personnes en difficulté financière qui font le plus souvent face à des difficultés répétées pour réaliser les démarches administratives nécessaires à leur quotidien.

Plus d'une personne sur deux ne peut pas faire seule ses démarches en ligne :

Tout en étant un outil de simplification pour de nombreux usagers, la dématérialisation des démarches administratives peut constituer un frein à l'accès aux droits pour d'autres. 51 % des personnes interrogées déclarent ne pas parvenir à réaliser seules leurs démarches en ligne, voire évitent de recourir au numérique administratif.

Le manque de contact avec l'administration amplifie les difficultés pour résoudre un problème

Plus de 4 personnes sur 10 (42 %) déclarent avoir rencontré des problèmes avec un ou plusieurs services publics.
Les principaux problèmes cités sont la difficulté à contacter quelqu'un afin d'obtenir des informations ou un rendez-vous (72 % des usagers concernés par un problème citent ce motif, contre 38 % en 2016) ; d'un manque d'information ou de mauvaises informations (52 % contre 43 % en 2016) ; de l'absence de réponse ou de réponse tardive (47 % contre 29 % en 2016) ; la complexité des démarches 46 %.

Face à un problème rencontré auprès d'un service public, 88 % des usagers concernés tentent de recontacter la structure. Ils déclarent privilégier, dans ce but, le contact humain : téléphone (55%), guichet (33 %). En passant par ce contact humain, les usagers obtiennent un meilleur taux de résolution que s'ils envoient un courrier

Près d'une personne sur quatre renonce à ses droits : La complexité des démarches au cœur du renoncement

Près d'un quart des personnes interrogées (23 %) déclarent avoir renoncé à faire valoir un droit auquel elles pouvaient prétendre. L'enquête montre un lien étroit entre les difficultés rencontrées dans la réalisation de démarches administratives ou dans la résolution de problèmes avec un service public et ce renoncement aux démarches.

Enfin, l'enquête montre que les discriminations auxquelles les usagers disent être confrontés dans leur accès aux services publics contribuent à un renoncement plus fréquent aux droits. 21% des usagers déclarent avoir vécu une expérience de discrimination en raison de leur origine, de leur nationalité ou de leur catégorie d'emploi. Pour 50% d'entre eux, ils renoncent à initier des démarches.

Face à ces difficultés, des recommandations pour garantir l'accès aux droits

Ne pas réussir à effectuer une démarche, c'est risquer de perdre ses droits. Pour rendre effectifs les droits des usagers des services publics, la Défenseure des droits recommande de :

• Garantir plusieurs modalités d'accès aux services publics en renforçant des procédures alternatives aux démarches administratives dématérialisées telles que la possibilité de se rendre au guichet, de déposer un dossier papier ; d'envoyer un courrier ;
• Assurer l'accessibilité des démarches pour tous : veiller à une information claire et compréhensible, simplifier les interfaces numériques et garantir l'accessibilité des sites internet publics, notamment pour les personnes en situation de handicap ;
• Veiller au respect des droits des usagers en matière de transparence, d'explication des décisions et de droit au recours ; pour cela, consolider le droit à l'erreur, mieux informer sur les possibilités de médiation et sur les voies de recours pour contester une décision et encadrer les sanctions envers les usagers en respectant le principe du contradictoire.

« Cette enquête documente ce que le Défenseur des droits constate chaque jour dans les permanences de ses délégués, sur ses lignes téléphoniques, dans ses échanges avec les réclamants : l'éloignement des services publics, avec des difficultés qui minent la confiance envers les institutions et provoquent trop souvent le renoncement aux droits. » Claire Hédon, Défenseure des droits

Une enquête rigoureuse au service du débat public

Réalisée par Ipsos entre octobre 2024 et janvier 2025, l'enquête croise les expériences selon l'âge, le genre, l'origine perçue, la situation sociale ou le lieu de résidence. L'enquête a été élaborée avec l'appui d'un comité scientifique.

Ce volet constitue le deuxième d'une série de publications sur l'accès aux droits, à paraître jusqu'en 2026 (discriminations dans l'emploi, droits de l'enfant, publics vulnérables) après celui consacré aux relations police/population publié en juin dernier.

Une première enquête avait été conduite en 2016 sur ce même sujet.