Ley de Servicios de Atención a la Clientela: objetivos y medidas

El Congreso de los Diputados ratificó el 11 de diciembre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, primera ley que regula los servicios de atención al cliente en España y que establece estándares de calidad para garantizar que no se perpetren abusos al consumidor. El Boletín Oficial del Estado publicó la norma el 27 de diciembre de 2025.

La ley tiene por objeto regular los niveles mínimos de calidad y evaluar los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.

¿Cuáles son los objetivos principales de la ley?

Los principales objetivos de la norma son evitar las llamadas no consentidas (spam), los gastos de gestión inesperados, la publicación de reseñas falsas sobre bienes o servicios y las renovaciones de contratos no consentidas. Además, el texto incluye medidas para facilitar a los usuarios una atención telefónica ágil, gratuita y personalizada, y establece derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia los consumidores.

¿A quién se aplica la ley de atención al clientea la clientela ?

• Esta ley se aplica a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que presten servicios básicos de interés general en territorio español, como de suministro y distribución de agua, gas y electricidad; servicios de transporte aéreo de pasajeros, por ferrocarril, mar o vías navegables, autobús y autocar; servicios postales; servicios de comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
• A la Administración General del Estado y sus organismos y empresas dependientes cuando presten servicios en esos sectores y medie una relación de consumo con sus clientes.
• A aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.

Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.

Comunicación empresa-clientes

Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa deberán figurar en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web, en un apartado específico de fácil identificación. Si el servicio de atención al cliente se presta de manera presencial, los mostradores o puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.

Además, las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato.

Por otra parte, las compañías deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y un medio de comunicación electrónica, garantizando siempre la accesibilidad universal.

Atención en lenguas cooficiales

Las empresas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales, tienen que garantizar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias pueda realizarse y responderse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de la comunidad autónoma.

¿Cuál es el plazo de atención de las reclamaciones?

• Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días hábiles, lo que reduce a la mitad el plazo actual vigente de 30 días.
• Las reclamaciones derivadas de cobros indebidos a la clientela deben ser resueltas en un plazo de 5 días.

Atención de las llamadas telefónicas en menos de tres minutos

En los casos en los que el servicio de atención a la clientela se preste por el canal telefónico:

• Las empresas tendrán que atender el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes, de media, en un plazo inferior a los 3 minutos.
• Queda prohibida la atención exclusivamente a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial. Los clientes podrán solicitar hablar directamente con un operador especializado y las empresas deberán de disponer de personas para atender las consultas o reclamaciones.
  

¿Cómo evitar las llamadas spam?

• Las empresas tendrán que identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico similar al de los números 900 que se utiliza para identificar llamadas gratuitas) y sus llamadas de atención al cliente con otro código distinto.
• Los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear todas las llamadas de empresas que no utilicen esos códigos.

¿Qué pasa con los contratos realizados tras una llamada no consentida?

Se declararán nulos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas. Con esta medida se evita que los consumidores se sientan presionados a contratar un servicio durante este tipo de llamadas y se desincentiva a las empresas a realizar estas comunicaciones. Además, los consentimientos otorgados caducan a los dos años, lo que supone invalidar una gran parte de los consentimientos vigentes hasta la aprobación de esta ley.

Fin de las renovaciones de contrato no consentidas

Las compañías estarán obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción que haya sido contratado de forma online, además de facilitar la baja voluntaria en caso de que el consumidor lo desee.

Se garantiza así por ley que todos los consumidores tengan tiempo para decidir si quieren continuar o no con los servicios ofrecidos y evitar las renovaciones automáticas de contratos no deseados.

Precio de las llamadas

La ley prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes. El coste de la llamada no podrá ser superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

Transparencia en los gastos de gestión

Las empresas deberán ofrecer a sus clientes el precio total del producto o servicio que ofertan desde el comienzo de la transacción, incluidos los gastos de gestión y cualquier otro coste que puedan repercutir. Se evitará así que vayan incluyendo costes adicionales durante el proceso de compra, como ocurre, por ejemplo, en la adquisición de entradas o billetes.

Accesibilidad a los servicios de atención al cliente

Las compañías deben garantizar la accesibilidad a sus servicios de atención al cliente a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada.

Transparencia en los algoritmos

Los consumidores tendrán derecho a conocer cuáles son los parámetros que se utilizan para personalizar los precios y publicidad que reciben a través de aplicaciones o plataformas digitales. Los algoritmos utilizados tienen que ser transparentes y accesibles, y no podrán utilizarse parámetros discriminatorios o que exploten situaciones de urgencia o necesidad.

Regulación de las reseñas

• Se prohíbe la compraventa de reseñas
• Las reseñas se publicarán dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio con el objetivo de garantizar que se corresponde con la opinión real y reciente del consumidor.
• La empresa que recibe la reseña tendrá garantizada la posibilidad de réplica y podrá solicitar su eliminación cuando pueda acreditar que su contenido no es verídico o que quien firma el comentario no ha comprado el producto o disfrutado el servicio.

Sistemas de evaluación

Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención al cliente conseguido.

Las compañías que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación de forma bienal.

Asimismo, las empresas deberán contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y la precisión de las mediciones publicadas por la empresa.

Infracciones y sanciones

El incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de las personas consumidoras y usuarias.

¿Cuándo se empieza a aplicar la ley?

La norma está en vigor desde el 27 de diciembre de 2025 y las empresas que tienen que aplicarla deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela en el plazo de 12 meses desde su entrada en vigor.

Esta ley se aplicará en las comunidades autónomas en lo que no se oponga a los regímenes competenciales existentes en los respectivos Estatutos de Autonomía. Cuando de la aplicación de la norma resultasen competentes órganos de diversas administraciones, se establecerán mecanismos de colaboración.