Wstydliwe zakupy Polaków. Co czwarty boi się 'spowiedzi przy kasie'

Nadmiar formalności i brak prywatności to największe bariery przy zakupach na raty - wynika z badania Comfino. O ile w internecie przeszkodą jest czas, o tyle w sklepach stacjonarnych Polaków paraliżuje "spowiedź przy kasie" w obecności innych klientów. 30 proc. uważa obecne procedury za uciążliwe. Nowe technologie pozwalają jednak przenieść proces kredytowy prosto na smartfon klienta.

Płatności ratalne są w Polsce niezwykle popularną formą finansowania zakupów. Według różnych szacunków korzysta z nich blisko połowa Polaków, głównie przy większych zakupach - mebli, sprzętu RTV/AGD, elektroniki, czy sprzętu sportowego. Jednocześnie rośnie oczekiwanie klientów, że będą one dostępne wszędzie tam, gdzie robią zakupy - zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w internecie.

Tymczasem doświadczenie klientów często nie nadąża za tymi oczekiwaniami - wynika z raportu Zwyczaje zakupowe w Polsce 2026. Został on przygotowany na podstawie badania na grupie 1 tys. pełnoletnich mieszkańców Polski, zleconego przez Comfino (rozwiązanie płatnicze należące do Grupy Comperia.pl SA).

Spowiedź przy kasie

Zakupy na raty w sklepie stacjonarnym wyglądają dziś najczęściej tak samo jak na początku lat dwutysięcznych. Klient podchodzi do pracownika - jeśli ten jest chwilowo dostępny - i głośno podaje swoje dane osobowe, finansowe, informacje o zatrudnieniu, zobowiązaniach, sytuacji rodzinnej. Wszystko to w ogólnodostępnej przestrzeni sklepowej, gdzie inni klienci mogą usłyszeć, nawet nie mając takiej intencji.

Badanie Comfino potwierdza, że to realny problem. 22,4 proc. kupujących podkreśla dyskomfort związany z koniecznością przekazywania danych osobowych i finansowych pracownikowi - często w obecności innych osób. Co trzeci badany (29,8 proc.) narzeka na rozbudowane formalności wydłużające cały proces, a 10 proc. nie mogło nawet złożyć wniosku o raty, ponieważ odpowiedzialny za to pracownik był niedostępny.

Problem leży też po drugiej stronie lady. Pracownik, który przeprowadza klienta przez wniosek, bierze na siebie odpowiedzialność za poprawność całej procedury i jest w tym czasie wyłączony z obsługi pozostałych klientów. Spoczywa na nim przy tym rozległy katalog obowiązków: od weryfikacji tożsamości klienta i ochrony jego danych, przez przekazanie wymaganych informacji przedumownych, aż po formalne zamknięcie całego procesu kredytowego. Wszystko to "przy kasie", niekiedy z następnymi klientami w kolejce.

Odmowa - i koniec rozmowy

Jeśli bank odmówi finansowania, tradycyjny proces ratalny praktycznie się urywa. Nawet jeśli sklep współpracuje z kilkoma instytucjami, każda kolejna próba oznacza rozpoczęcie wszystkiego od zera: nowy formularz, nowy wniosek, oczekiwanie na kolejną decyzję. Badanie pokazuje skutki: ponad 60 proc. klientów po odmowie po prostu odchodzi - 35 proc. rezygnuje z zakupu całkowicie, 25 proc. szuka tego samego produktu u konkurencji.

Główny powód, przez który klienci nie próbują dalej? Za dużo formalności (40,8 proc.) i niechęć do wypełniania wszystkiego od nowa (31,8 proc.). Strach przed kolejną odmową deklaruje 22,3 proc. badanych.

- Najczęściej wskazywanym problemem jest konieczność wpisywania dużej liczby danych - i choć przeważająca część tych informacji jest obiektywnie niezbędna, można znacząco wpłynąć na sposób, w jaki jest to odbierane przez użytkownika - zauważa Jana Hlahovska-Magnin, digital product manager Comfino. - Odpowiednio zaprojektowany proces - logiczny, podzielony na krótkie etapy, pozbawiony zbędnych powtórzeń - pozwala ograniczyć poczucie uciążliwości. Klienci są znacznie bardziej skłonni zaakceptować konieczność podania danych, jeśli widzą wyraźny postęp w procesie i mają poczucie, że ich czas jest szanowany - mówi Jana Hlahovska-Magnin.

Komfort dla klienta, odciążenie dla obsługi

Odpowiedzią na te problemy jest model, w którym klient składa wniosek samodzielnie, na własnym telefonie, bez pośrednictwa pracownika sklepu. Robi to we własnym tempie, bez ryzyka, że ktokolwiek postronny pozna szczegóły jego sytuacji finansowej.

- Comfino to rozwiązanie działające zarówno w e-commerce, jak i w handlu stacjonarnym. Sklepy mogą udostępnić je klientom na swoich stronach, ale również w stacjonarnych punktach handlowych czy usługowych, również jako aplikację na terminale płatnicze z systemem Android. Klient może złożyć wniosek ratalny samodzielnie, na własnym smartfonie, bez angażowania obsługi i bez kolejki do wyznaczonego pracownika, który tym czasie pozostaje do dyspozycji pozostałych klientów - podkreśla Miłosz Mickiewicz, dyrektor ds. sprzedaży i rozwoju biznesu w Comfino.

W razie odmowy finansowania przez pierwszy bank, system automatycznie - bez wypełniania nowego formularza - przedstawia klientowi kolejne dostępne opcje ratalne. W razie jakichkolwiek problemów z wnioskiem klient może również skorzystać ze wsparcia doradców Comfino dostępnych telefonicznie.

Jak pokazuje raport, blisko 45 proc. respondentów uważa takie rozwiązanie za dobry pomysł i chętnie by z niego skorzystało.

Pełen raport Zwyczaje zakupowe w Polsce 2026 można pobrać ze strony Comfino.pl: https://comfino.pl/2026/04/01/zwyczaje-zakupowe-w-polsce-2026/

O raporcie

Raport powstał na podstawie badania ankietowego przeprowadzonego na platformie SurvGo Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat. Badanie zrealizowano w dniach 5-9 grudnia 2025 r. na grupie 1000 pełnoletnich mieszkańców Polski.

O Comfino

Comfino to rozwiązanie płatnicze dla internetowych i stacjonarnych punktów handlowych i usługowych uruchomione w 2021 roku. Poprzez autorskie rozwiązania Comfino wspiera kupujących, oferując im dopasowane do potrzeb finansowanie (BNPL, raty dla konsumentów i firm, leasing) od renomowanych instytucji finansowych, a sprzedającym i usługodawcom zapewnia wzrost sprzedaży.

Grupa Comperia.pl SA to działający od 2007 roku fintech, którego misją jest dostarczanie dopasowanych rozwiązań finansowych i ubezpieczeniowych. Od 2011 roku spółka notowana jest na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych. Laureat licznych prestiżowych nagród, w tym Deloitte Technology Fast 50. W skład Grupy Comperia.pl SA wchodzą m.in. Comperia.pl, ComperiaRaty, Comfino, Comperia Ubezpieczenia oraz Compero.pl.